客 服 中 心
客服中心
- 分类：客服中心
- 发布时间：2020-10-18 19:56:31
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客户服务系统建立的最终目的是更好的为客户提供更优质的服务。软件主要包括基础信息管理、档案管理、业务提醒、服务控制台、统计分析、知识库、解决方案和客户使用端。
1、基础信息管理
管理客户的相关基础数据，为系统的正常运行及用户便捷化操作提供数据支撑。主要包括：消耗件信息管理、设备信息管理、设备维护项管理、用户回访周期管理、问题类别管理等。
2、档案管理
档案管理是将客户，项目，设备，总包服务档案化，并将客户，项目，设备，总包服务关联起来，档案管理是整个系统的数据核心，档案的数据来自基础数据管理，服务于业务提醒，售后服务台，知识库等业务功能。档案管理用于管理客户档案、项目档案、总包服务档案、设备档案，是系统运行的核心数据。
3、业务提醒
业务提醒是根据基础档案维护后所产生的提醒。功能包括：总包服务提醒、基础数据提醒、设备维护提醒、消耗件更换提醒和售后回访提醒。提醒分为微信的提醒和系统提醒两部分。
4、售后服务台
售后服务台是当客户出现使用故障时，从故障保修到故障维修完毕，对整个过程的记录和管理，任务转移至实际实施部门的操作流程。服务台中记录的来源大致分为：用户主动填报故障、用户电话通知售后人员由售后人员填写、售后回访时一并填写。服务台事件流程如下图所示。
5、统计分析
对售后和提醒进行统计，包括：按客户售后统计、按项目售后统计、按设备类型统计等。
6、知识库
积累售后问题处理方案和分析通过筛选和归纳形成知识库，知识库可提供公司售后人员及客户作为案例基础和问题手册快速解决问题。
7、解决方案管理
新产品方案：
当公司推出新产品时，公司进行产品方案的制定，并形成新产品的介绍及方案并发布。发布后，客户可通过自己的账号登录客户服务系统，查看到新产品的介绍。
大修技术改造：
当客户提出新的大修或者技术改造方案需求，售后服务部门制定项目的大修或者技术改造方案，技术改造方案审核通过后，将大修或者技术改造方案发布到系统中，客户可通过自己的账号登录客户服务系统，查看大修技术改造方案。
8、用户端使用：
系统为用户开放账户，无需搭建客户端即可通过浏览器进行访问，登录方式有两种。
1）浏览器：在浏览器地址中输入马赫科技客户服务管理系统的网址，即可进行登录，进入到马赫科技客户服务管理系统。
2）微信公众号：关注公众号，进行用户登录，即可成功登录到马赫科技客户服务管理系统
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